SMS påmindelser vs email påmindelser - hvad reducerer no-shows mest?
Sammenligning af SMS og email til booking-påmindelser. Åbningsrater, omkostninger, og hvorfor kombinationen af begge giver bedste resultat.
Du sender en email-påmindelse.
Kunden læser den aldrig. Hun har 247 ulæste emails.
Dagen efter står stolen tom. Hun glemte helt at hun havde tid. Emailen druknede i indbakken.
Hvis du havde sendt SMS i stedet, havde hun set den inden for tre minutter. 95% af alle SMS beskeder læses næsten øjeblikkeligt. Hun havde husket timen og mødt op.
SMS når folk. Email drukner.
Hvad er forskellen på SMS og email påmindelser?
SMS har 95%+ åbningsrate inden for minutter og føles presserende - folk tjekker deres telefon konstant. Email har 40-60% åbningsrate og læses ofte timer senere blandt hundredvis af andre emails. For påmindelser er SMS betydeligt mere effektivt, men kombinationen af begge giver bedste resultat da kunden får beskeden to steder.
Når du kombinerer online betaling med både SMS og email påmindelser, reduceres no-shows til under 3%.
Hvorfor SMS virker bedre
SMS rammer kunden anderledes end email. Det er mere direkte, mere øjeblikkeligt, og mere svært at ignorere.
Folk har deres telefon i lommen hele tiden. Når SMS'en kommer, vibrerer telefonen. De fleste tjekker den inden for få minutter. Det er næsten en refleks. Telefonen lyder, du tjekker den.
SMS føles også mere presserende. Email kan vente. SMS føles som noget du skal handle på nu. Den psykologiske effekt er reel og målbar.
SMS-beskeder drukner ikke. Folk har typisk 10-20 SMS beskeder i deres inbox mod hundredvis eller tusinder af emails. Din påmindelse er synlig og nem at finde.
Åbningsraten taler for sig selv. 95% af SMS beskeder læses inden for 3 minutter efter de modtages. For email er tallet 40-60% læst inden for 24 timer. Forskellen er enorm.
Dette betyder direkte færre no-shows. Saloner der kun sender email har typisk 10-15% no-shows selv med påmindelser. Saloner der sender SMS har 6-9% no-shows. Forskellen på 4-6 procentpoint betyder tusindvis af kroner månedligt.
En salon skiftede fra kun email til kun SMS for påmindelser. No-shows faldt fra 13% til 7% inden for første måned. De kunder der glemte timen med email, huskede den med SMS fordi beskeden faktisk blev set.
Men email har også fordele
Selvom SMS er mere effektivt, har email stadig værdi. Det handler om at bruge begge rigtigt.
Email er gratis. De fleste booking systemer sender email-påmindelser uden ekstra omkostning. SMS koster penge. For saloner med stramt budget kan email være eneste mulighed.
Email kan indeholde mere information. SMS er begrænset til 160 tegn for standard beskeder. Email kan have fuld beskrivelse af behandlingen, billeder, instruktioner om forberedelse, og links til mere info.
Email gemmes lettere. Folk gemmer vigtige emails som reference. SMS bliver ofte slettet. Hvis kunden skal finde adressen eller detaljer senere, er det nemmere i email.
Email kan være mere personlig. Du har plads til en varmere tone, flere detaljer, og personlige beskeder. SMS skal være kort og til punktet.
For kunder der ikke har smartphone eller har begrænset SMS-adgang (internationale numre, ældre telefoner), er email eneste mulighed.
Men reelt set er email alene ikke nok hvis du vil minimere no-shows. Åbningsraten er for lav. For mange mennesker drukner beskeden i indbakken.
En salon brugte kun email i et år fordi det var gratis. No-shows var 14%. Da de tilføjede SMS og accepterede omkostningen på 40-60 kr. månedligt, faldt no-shows til 8%. De ekstra 30-40 bookinger om måneden var værd 15.000-20.000 kr. SMS betalte sig 250+ gange om.
Email er bedre end ingenting. SMS er bedre end email. Begge dele er bedst.
Kombinationen: Derfor skal du sende begge
Den mest effektive strategi er at sende både SMS og email 24 timer før timen. Det sikrer at kunden får beskeden uanset hvor de tjekker først.
Nogle mennesker læser emails konstant men ignorerer SMS. Andre tjekker aldrig email men læser alle SMS beskeder. Ved at sende begge fanger du alle.
Beskeden kommer to steder hvilket øger chancen for at den bliver set. Hvis kunden overser SMS'en fordi telefonen var på lydløs, ser de måske emailen senere. Hvis emailen drukner, så de SMS'en først.
Det skaber også redundans. Hvis SMS-leveringen fejler (sjældent men muligt), er emailen backup. Hvis email går i spam, er SMS'en stadig der.
Moderne booking systemer sender begge automatisk. Du behøver ikke vælge mellem dem eller sætte det op to gange. Systemet sender både SMS og email samtidigt til hver kunde.
Omkostningen er minimal. SMS til 0,30 kr. per kunde betyder 45 kr. om måneden for 150 bookinger. Email er gratis. Total omkostning 45 kr. For en reduktion i no-shows der er værd 10.000-15.000 kr. månedligt er det ingenting.
Saloner der sender både SMS og email har typisk 5-7% no-show rate. Saloner der kun sender SMS har 7-9%. Saloner der kun sender email har 11-14%. Kombinationen vinder.
En salon testede alle tre tilgange over tre måneder. Måned 1: kun email, 12% no-shows. Måned 2: kun SMS, 8% no-shows. Måned 3: begge, 6% no-shows. De fortsatte med begge fordi kombinationen gav bedste resultat.
Med online betaling er påmindelser ekstra sikkerhed
Det vigtigste at forstå er at påmindelser - uanset om de er SMS eller email - er ekstra sikkerhed når du har online betaling før booking.
Når kunden har betalt på forhånd, er no-show raten allerede 1-3%. Påmindelser reducerer det yderligere til 1-2%. Effekten er mindre fordi baseline er så lav.
Uden online betaling er no-show raten 15-25%. Påmindelser reducerer til 8-12%. Effekten er stor fordi baseline er høj.
Dette betyder at hvis du skal vælge mellem at implementere online betaling eller at implementere påmindelser, skal du vælge online betaling. Det giver langt større effekt.
Men den ideelle løsning er begge dele. Online betaling eliminerer de fleste no-shows. Påmindelser fanger de sidste få der ellers ville glemme at aflyse i tide.
Systemet skal håndtere begge automatisk. PampPay sender automatisk både betaling-bekræftelse, booking-bekræftelse, SMS påmindelse 24 timer før, og email påmindelse 24 timer før. Kunden får fire beskeder total - alle automatiske, alle relevante.
En salon med online betaling men ingen påmindelser havde 3% no-shows. De tilføjede påmindelser og faldt til 1,5%. Det var stadig værd at tilføje selvom effekten var mindre fordi baseline var lav.
Læs mere om hvorfor online betaling før booking er den vigtigste strategi.
Hvad påmindelsen skal indeholde
Uanset om det er SMS eller email skal påmindelsen have det samme indhold. Bare formateret forskelligt.
Start med kundens navn. "Hej Maria" gør beskeden personlig og sikrer at hun ved det er til hende.
Angiv dato og klokkeslæt tydeligt. "Du har tid i morgen kl. 14:00" er klart. "Din booking er snart" er vagt.
Nævn behandlingen. "Klipning og farve" minder kunden om hvad hun skal have lavet og hvor lang tid hun skal sætte af.
Inkluder salonens navn og adresse. Især for nye kunder der ikke har været der før.
Tilføj link til at aflyse. Jo nemmere det er at aflyse, desto mere sandsynligt er det at kunden gør det i tide i stedet for bare ikke at møde op.
For SMS skal alt dette være på max 160 tegn. Hold det kort og præcist. For email kan du have lidt mere plads til venlige hilsner og ekstra detaljer.
Eksempel på god SMS:
"Hej Maria, du har tid hos Salon X i morgen kl. 14 til klipning og farve (2t). Adresse: Nørregade 5. Aflyse? [link]. Vi glæder os!"
Eksempel på god email:
Samme info men med mere plads til at være varm og personlig.
Tjek om dine påmindelser er optimale
Før du kan stole på at påmindelser virker, skal systemet være sat rigtigt op.
Sendes både SMS og email automatisk 24 timer før hver booking? Det skal ske uden at du gør noget.
Indeholder begge beskeder alle vigtige detaljer? Navn, dato, tid, behandling, adresse, aflysningslink.
Kan kunden nemt aflyse direkte fra beskeden? Linket skal virke og være tydeligt.
Får du besked når kunden aflyser? Du skal vide med det samme så du kan fylde tiden fra ventelisten.
Virker SMS-levering til alle telefonnumre? Test både danske og internationale numre hvis du har kunder fra andre lande.
Går emails i spam? Send til dig selv og tjek om det lander i indbakke eller spam-folder. Hvis spam, skal systemet justere.
Er tone og indhold passende? Professionel men varm. Ikke for formel, ikke for casual.
Hvis du kan svare ja til alt, er dine påmindelser optimalt sat op til at reducere no-shows.
Læs også
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er åbningsraten for SMS vs email påmindelser?
SMS har 95%+ åbningsrate inden for få minutter. Email har 40-60% åbningsrate og læses ofte timer senere. SMS er betydeligt mere effektiv til påmindelser.
Hvad koster SMS påmindelser?
SMS koster typisk 0,20-0,50 kr. per besked. For 150 bookinger om måneden er det 30-75 kr. månedligt. Hvis det reducerer bare ét no-show til 600 kr., har det betalt sig 10+ gange om.
Skal jeg sende både SMS og email?
Ja, kombinationen er bedst. Send begge 24 timer før. Kunden får beskeden to steder hvilket øger chancen for at de ser den. De fleste moderne booking systemer sender begge automatisk.
Hvornår er email nok?
Email alene fungerer hvis du allerede har online betaling før booking. Med forudbetaling er no-shows så sjældne at email-påmindelser er tilstrækkelig ekstra sikkerhed. Uden forudbetaling skal du bruge SMS.
Kan jeg skrive mine egne påmindelses-beskeder?
Ja, de fleste systemer lader dig tilpasse både SMS og email. Hold dem korte (SMS max 160 tegn), personlige (brug kundens navn), og inkludér alle vigtige detaljer (dato, tid, behandling, link til aflysning).
